สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน

คพข.รับเรื่องร้องเรียนบริการไฟฟ้าแล้วกว่า 1,200 เรื่อง ไกล่เกลี่ยสำเร็จถึง 99%

“ คพข. ผู้แทนผู้ใช้พลังงานที่มาจากประชาชน ทำงานร่วมกับประชาชน เพื่อประชาชน ทำหน้าที่รับข้อร้องเรียนการให้บริการไฟฟ้าที่ไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม หรือไม่ได้รับการแก้ไข เช่น ไฟฟ้าตก ดับ รับเรื่องร้องเรียนแล้วรวมทั้งสิ้นกว่า 1,200 เรื่อง ไกล่เกลี่ยสำเร็จในพื้นที่แล้ว 99% ”

หากมีปัญหาได้รับความเดือดร้อนหรือมีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการรับบริการด้านไฟฟ้า หรือ แจ้งการไฟฟ้าแล้ว แต่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ยังมีอีกหนึ่งหน่วยงานที่เราควรนึกถึง นอกเหนือจากการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายในพื้นที่ นั่นก็คือ คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต หรือ คพข. ที่แต่งตั้งขึ้นโดยคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) ตาม พ.ร.บ.การประกอบกิจการพลังงาน พ.ศ. 2550

ดร.วัลลภ จิวหลง ผู้อำนวยการฝ่ายส่งเสริมการมีส่วนร่วมและคุ้มครองสิทธิประโยชน์ สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ( สำนักงาน กกพ.) กล่าวว่า คพข. หรือคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต แต่งตั้งมาจากผู้แทนผู้ใช้พลังงาน หรือ ผู้ใช้ไฟฟ้า เป็นตัวแทนจากภาคประชาชนที่เข้ามาเป็นจิตอาสา มี 143 คน ครอบคลุมพื้นที่สำนักงาน กกพ. ประจำเขต 13 เขตทั่วประเทศ เพื่อเป็นกลไกของ กกพ. ในการคุ้มครองผู้ใช้พลังงาน ทำหน้าที่เป็นหูเป็นตา และเป็นตัวแทนของ กกพ. โดยเฉพาะข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการไฟฟ้าที่ไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม หรือได้รับการแก้ไขไม่แล้วเสร็จ เช่น ไฟฟ้าตก ดับ เป็นผลให้เครื่องใช้ไฟฟ้าเสียหาย หรือถูกเรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรม นอกจากนี้ คพข. ยังทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแก่ กกพ. ในด้านการคุ้มครองผู้ใช้พลังงาน เสนอมาตรการในด้านการคุ้มครองผู้ใช้พลังงาน และแก้ไขปรับปรุงการให้บริการพลังงาน รวมถึงประสานงานกับผู้ประกอบกิจการพลังงาน เพื่อให้ได้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของผู้ใช้พลังงาน นำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพบริการที่ดีขึ้นอีกด้วย

กลไกการทำงานของ คพข. จะเน้นการทำงานเชิงพื้นที่ กล่าวคือหากประชาชนในพื้นที่ได้รับความเดือดร้อนจากการให้บริการไฟฟ้าที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรม ลำดับแรกที่จะต้องไปติดต่อคือหน่วยงานการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายในพื้นที่ก่อน หากยังไม่ได้ข้อยุติ หรือไม่ได้รับการแก้ไข ให้มาร้องเรียนที่ คพข. โดยมีสำนักงาน กกพ. ประจำเขต 13 เขตทั่วประเทศ คอยสนับสนุนการทำงานของ คพข. และเมื่อ คพข. ได้รับข้อร้องเรียนแล้วก็จะมีการแสวงหาข้อเท็จจริง ทั้งในส่วนของผู้ร้องและการไฟฟ้า เพื่อให้ได้ข้อมูลการร้องเรียนที่ครบถ้วนก่อนที่จะพิจารณาวินิจฉัยตามขั้นตอนต่อไป ซึ่งระยะเวลาพิจารณาและวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 60 วัน นับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน บทบาท คพข. ที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือการเจรจา ไกล่เกลี่ย ประนีประนอม เพื่อหาข้อยุติร่วมกันระหว่างผู้ใช้พลังงานกับการไฟฟ้า เพื่อลดจำนวนเรื่องร้องเรียนและป้องกันมิให้ผู้ใช้พลังงาน มีการฟ้องร้องหรือยื่นร้องเรียนไปยัง กกพ. โดยตรง

“ ประเด็นท้าทายที่สำคัญอีกประการของ คพข. คือ การยกระดับการคุ้มครองผู้ใช้พลังงานในเชิงพื้นที่ให้มีระยะเวลาตอบสนองต่อการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและทันท่วงที โดยสำนักงาน กกพ. อยู่ระหว่างการพัฒนาช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนที่ประชาชนสามารถเข้าถึงได้ง่าย สะดวกและรวดเร็ว ซึ่งจะได้แจ้งให้ประชาชนทราบในโอกาสต่อไป นอกจากนี้สำนักงาน กกพ. อยู่ระหว่างการทบทวนปรับปรุงกฎหมายลำดับรอง ที่อาจเป็นข้อจำกัด หรือปัญหา อุปสรรคในการปฏิบัติงานของ คพข. เชิงพื้นที่ โดยเฉพาะเรื่องการคุ้มครองผู้ใช้พลังงานและประชาชนทั่วไปให้รับความปลอดภัยสาธารณะจากการประกอบกิจการพลังงาน ” ดร.วัลลภ กล่าว

อีกเรื่องที่สำคัญ คือ การสร้างเครือข่ายพันธมิตรด้านคุ้มครองผู้ใช้พลังงานที่เป็นหน่วยงานภาครัฐในพื้นที่ โดยปีนี้สำนักงาน กกพ. ได้สร้างเครือข่ายพันธมิตรด้านคุ้มครองผู้ใช้พลังงาน ในพื้นที่นำร่อง 15 จังหวัด พร้อมตั้งเป้าหมายภายใน 5 ปี ข้างหน้า จะมีเครือข่ายพันธมิตรด้านคุ้มครองผู้ใช้พลังงาน ครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ ส่วนเครือข่ายผู้ใช้พลังงานภาคประชาชน สำนักงาน กกพ. ประจำเขต ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเครือข่ายเหล่านี้จะนำไปสู่การยกระดับ คพข. ให้สามารถทำงานเชิงพื้นที่ได้ง่ายขึ้น

ทั้งนี้ ตั้งแต่เริ่มจัดตั้ง คพข. รุ่นแรกในปี 2553 จนถึงรุ่นปัจจุบันซึ่งเป็นรุ่นที่ 4 มีการร้องเรียนผ่าน คพข. รวมทั้งสิ้นกว่า 1,200 เรื่อง สามารถไกล่เกลี่ยสำเร็จในพื้นที่สูงถึงร้อยละ 99 ส่วนเรื่องร้องเรียนที่ไกล่เกลี่ยไม่สำเร็จมีเพียง ร้อยละ 1 ซึ่งต้องมีการส่งเรื่องเข้ามาวินิจฉัยในชั้นการพิจารณาของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้ใช้พลังงานและ กกพ. ตามลำดับต่อไป

สำหรับกรณีตัวอย่างที่ คพข. ได้เข้าไปทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยและประสบความสำเร็จแล้ว เช่น กรณีบ้านจัดสรรที่มีการเรียกเก็บค่าไฟฟ้าผิดประเภท เนื่องจากโครงการบ้านจัดสรรในตอนแรกมีการขอใช้ไฟฟ้าประเภทกิจการขนาดเล็กประเภทที่ 2 แต่เมื่อมีการโอนบ้านให้กับลูกบ้านแล้ว ประเภทของผู้ใช้ไฟฟ้าไม่ได้มีการเปลี่ยนโอนมาเป็นประเภทที่ 1 ตามไปด้วย ทำให้อัตราการเรียกเก็บเงินค่าบริการแตกต่างกันตามประเภทผู้ใช้ไฟ ทำให้มีการจ่ายค่าไฟฟ้าสูงขึ้น และเมื่อลูกบ้านได้ไปเจรจากับการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายในเขตพื้นที่ แต่ไม่ประสบความสำเร็จ จึงได้ไปร้องเรียนที่ คพข. ซึ่ง คพข. ร่วมกับสำนักงาน กกพ. ประจำเขต ก็ได้มีแสวงหาข้อเท็จจริงและเข้าสู่กระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยจนแล้วเสร็จ ท้ายที่สุด การไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายก็ได้คืนเงินส่วนต่างให้กับลูกบ้านจนครบเต็มจำนวน

กรณีที่การจ่ายกระแสไฟฟ้าขัดข้อง เช่น ไฟฟ้าตก ดับ การไฟฟ้าจะต้องเร่งแก้ไขระบบให้สามารถจ่ายกระแสไฟฟ้ากลับคืนมาใช้งานได้ตามปกติตามระยะเวลาที่กำหนด หากทำให้เครื่องใช้ไฟฟ้าเสียหาย จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญเข้าไปตรวจสอบ หากพิสูจน์ได้ว่าเกิดความเสียหายจากการจ่ายกระแสไฟฟ้าจริง ก็สามารถร้องเรียนเพื่อขอค่าชดเชยได้

กรณีในบ้านอยู่อาศัยที่มีผู้ป่วยติดเตียงที่ต้องมีการใช้ไฟฟ้าในการเดินเครื่องมือการแพทย์เพื่อการรักษาพยาบาล การไฟฟ้าไม่สามารถตัดไฟฟ้าได้ ซึ่งเดิมทียังไม่มีมาตรฐานสัญญาผู้ใช้ไฟฟ้า การไฟฟ้าจะสามารถตัดไฟได้ทันทีโดยไม่ต้องไปตรวจสอบว่าบ้านหลังนั้นมีผู้ป่วยติดเตียงหรือไม่ แต่ภายหลังจากที่ คพข. ได้เข้ามาช่วยยกระดับมาตรฐานสัญญาคุ้มครองผู้ใช้ไฟฟ้าให้มีความเป็นธรรมมากขึ้น จึงมีการตั้งกฎกติกาเพื่อคุ้มครองผู้ใช้ไฟฟ้า ในเรื่องการยกเว้นการงดจ่ายไฟ โดยบ้านที่มีผู้ป่วยติดเตียง เจ้าของบ้านหรือผู้ใช้ไฟฟ้าจะต้องไปลงทะเบียนที่การไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายในพื้นที่นั้นๆ ไม่ว่าจะบนเว็ปไซต์ หรือ แอปพลิเคชั่น เพื่อให้การไฟฟ้าเข้าไปตรวจสอบว่ามีผู้ป่วยติดเตียงจริงหรือไม่ หากการไฟฟ้ามีการปรับปรุงระบบสายส่ง หรือระบบจำหน่าย ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลกระทบกับผู้ป่วยติดเตียง การไฟฟ้าก็จะจัดหาเครื่องปั่นไฟมาสำรองให้กับผู้ป่วยเพื่อมิให้เกิดผลกระทบ ในขณะเดียวกันหากสิ้นสุดการเป็นผู้ป่วยติดเตียงแล้ว เจ้าของบ้านหรือผู้ใช้ไฟฟ้าจะต้องแจ้งการไฟฟ้าให้ทราบด้วย

นอกจากนี้ หากผู้ใช้ไฟฟ้าสงสัยว่ามิเตอร์คลาดเคลื่อนจากความเป็นจริง สามารถร้องขอให้การไฟฟ้าตรวจสอบได้ หากตรวจสอบแล้วพบว่ามิเตอร์คลาดเคลื่อนเกินกว่าเกณฑ์ที่กำหนด การไฟฟ้าจะดำเนินการเปลี่ยนมิเตอร์ให้ใหม่ พร้อมทั้งปรับปรุงค่าไฟฟ้าที่เกิดจากความคลาดเคลื่อนให้ในเดือนถัดไป แต่ถ้าหากพบว่ามิเตอร์คลาดเคลื่อนไม่เกินกว่าที่กำหนด การไฟฟ้าจะเรียกเก็บค่าบริการจากการขอตรวจสอบมิเตอร์ด้วย

สำหรับกรณีปัญหาความปลอดภัยของระบบจำหน่ายไฟฟ้า เช่น หม้อแปลงระเบิด เสาไฟฟ้าล้ม สายสื่อสารที่เกาะบนเสาไฟฟ้าไฟไหม้ลุกลามถึงอุปกรณ์ในระบบจำหน่ายไฟฟ้า จนทำให้ประชาชนได้รับความเดือดร้อน จะเป็นหน้าที่ของ กกพ. เข้าไปกำกับดูแลการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายในฐานะผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการพลังงานที่ต้องคำนึงถึงมาตรฐานด้านวิศวกรรม คุณภาพการให้บริการและความปลอดภัยเป็นลำดับแรก ทั้งนี้ กกพ. ได้ออกคำประกาศสิทธิผู้ใช้บริการไฟฟ้า เพื่อยกระดับการคุ้มครองผู้ใช้ไฟฟ้าให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการให้บริการไฟฟ้า และมีสิทธิได้รับความปลอดภัยสาธารณะ ทั้งในส่วนผู้ใช้บริการไฟฟ้าและสาธารณชนอีกด้วย

“ หากประชาชนได้รับความเดือดร้อนจากการรับบริการไฟฟ้า หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการให้บริการ หรือ แจ้งการไฟฟ้าในพื้นที่แล้วยังไม่ได้รับการแก้ไข สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนมาได้ที่สำนักงาน กกพ. ประจำเขตในพื้นที่ หรือสำนักงาน กกพ. ส่วนกลาง โทรศัพท์ 1204 เว็ปไซต์ www.erc.or.th หรือช่องทางอีเมล์ sarabun@erc.or.th สุดท้ายนี้อยากจะฝากถึงประชาชนให้ช่วยกันทำหน้าที่พลเมืองที่ดีด้วยการศึกษาข้อมูลข้อกฎหมายให้ละเอียดรอบคอบ และปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด เพื่อที่รักษาสิทธิประโยชน์ของตนเองในฐานะผู้บริโภคด้านพลังงาน ดังคำที่กล่าวว่า “ สิทธิที่ประชาชนพึงมี จะต้องควบคู่กับหน้าที่ที่ประชาชนพึงกระทำ ” ดร.วัลลภ กล่าวทิ้งท้าย

#กองทุนพัฒนาไฟฟ้า #กกพ #พลังงานสะอาด

ได้รับการสนับสนุนงบประมาณจาก กองทุนพัฒนาไฟฟ้า สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน พ.ศ. 2565